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邵陽市“12345”政府服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法

2013-11-18 來源:邵陽市政府官網(wǎng) 點(diǎn)擊:

邵陽市“12345”政府服務(wù)熱線

運(yùn)行管理辦法



第一章總 則


第一條 為加強(qiáng)對政府服務(wù)熱線制度化、科學(xué)化、規(guī)范化管理,提高政府服務(wù)熱線工作效率和水平,根據(jù)《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》有關(guān)要求,結(jié)合我市實(shí)際,制定本辦法。


第二條  政府服務(wù)熱線是市委、市政府與群眾聯(lián)系的重要窗口,其宗旨是“為民、便民、利民”,目的是推進(jìn)政務(wù)公開,提高行政效率,促進(jìn)科學(xué)決策,構(gòu)建和諧邵陽。


第三條  政府服務(wù)熱線是市政府利用電子政務(wù)平臺和政府門戶網(wǎng)站,采取“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時辦理、全面反饋”的方式,實(shí)行全天(含節(jié)假日)24小時受理群眾投訴、求助、建議的專用平臺。


第四條  “12345”平臺服務(wù)范圍適用于本市行政區(qū)。


第二章 工作機(jī)構(gòu)職責(zé)


第五條 政府服務(wù)熱線是由各縣市區(qū)政府、市直各部門、各有關(guān)單位共同組成的聯(lián)動工作系統(tǒng)。

市政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室是“12345”政府服務(wù)熱線的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān),負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)政府服務(wù)熱線的日常工作,以及綜合考評的審定。

各縣市區(qū)政府、市直各部門(單位)是“12345”政府服務(wù)熱線的責(zé)任單位,負(fù)責(zé)對政府服務(wù)熱線的“工單”進(jìn)行辦理、回復(fù)。各成員單位主要負(fù)責(zé)人是政府服務(wù)熱線交辦事項辦理工作的第一責(zé)任人,并要明確具體分管負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員。區(qū)政府要明確熱線管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)承辦對“工單”的辦理、回復(fù)。


第六條 政府服務(wù)熱線電話網(wǎng)絡(luò)以市政府服務(wù)熱線電話為龍頭,以各網(wǎng)絡(luò)成員單位為骨干,形成以市政府服務(wù)熱線為一級,縣市區(qū)政府、市直部門(單位)和相關(guān)公共服務(wù)部門為二級,其所屬單位、站、所為三級、四級的工作網(wǎng)絡(luò)。此網(wǎng)絡(luò)中,市政府服務(wù)熱線管理辦公室為網(wǎng)絡(luò)的管理機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)調(diào)度中樞,各網(wǎng)絡(luò)成員單位為網(wǎng)絡(luò)工作的責(zé)任保證和執(zhí)行處置機(jī)構(gòu)。


第七條 政府服務(wù)熱線管理辦公室(以下簡稱“熱線辦”)是政府服務(wù)熱線日常工作的承辦單位,負(fù)責(zé)“12345”政府服務(wù)熱線的日常運(yùn)行和管理,主要職責(zé)是:

(一)負(fù)責(zé)政務(wù)信息知識庫的業(yè)務(wù)規(guī)劃及分類、整理、審核入庫工作;

(二)負(fù)責(zé)對各類政務(wù)咨詢、求助及投訴的處理、監(jiān)控、回訪、督辦、考評;

(三)負(fù)責(zé)收集、整理、分析有關(guān)信息,及時向市領(lǐng)導(dǎo)報告群眾反映的重要社情民意;

(四)負(fù)責(zé)對各縣市區(qū)人民政府、市直各部門及公共服務(wù)等聯(lián)席單位公開電話工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)。

(五)負(fù)責(zé)對全市熱線工作的監(jiān)督、檢查、考核。

(六)負(fù)責(zé)市領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映問題批辦件的督辦落實(shí)。

(七)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。


第三章 受理范圍


第八條  受理范圍為:

(一)接受公眾生產(chǎn)生活中遇到的屬于政府職能范圍的求助(非緊急類);

(二)接受公眾對政府及政府部門、公共服務(wù)部門工作職責(zé)、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢;

(三)接受公眾對政府及政府部門、公共服務(wù)部門工作的建議、意見和批評;

(四)接受公眾對政府及政府部門、公共服務(wù)部門在履行職責(zé)的過程中的工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴;

(五)接受其他政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項。


第四章 工作流程及時限要求


第九條  受理。市民在需要時撥打“12345”服務(wù)熱線,可就服務(wù)熱線覆蓋范圍內(nèi)的事項提出咨詢、投訴、求助、建議,“12345”平臺必須受理。


第十條  辦理。根據(jù)第三章受理范圍的“工單”,將受理件按照“12345”政府服務(wù)熱線工作流程進(jìn)行處理。

按照“工單”性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及地域等,選擇即辦、交辦、呈辦三種方式進(jìn)行處理。

(一)即辦:熱線對一般性咨詢類或其它能夠立刻回復(fù)的“工單”,由話務(wù)員借助平臺知識庫直接回復(fù)。若話務(wù)員不能直接回復(fù),可采用專線電話轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行即時回復(fù)。

(二)交辦:對不能立刻回復(fù),需要相關(guān)責(zé)任單位辦理、回復(fù)的“工單”,將“工單”轉(zhuǎn)交給責(zé)任單位辦理回復(fù),并跟蹤辦理、回復(fù)情況,辦理時限為2個工作日。

1. 承諾件:對“工單”所涉及問題,雖有辦理回復(fù)條件,但需一定的處理周期或列入計劃分步解決,應(yīng)在收件之日起在2個工作日內(nèi)向熱線辦提出申請延期回復(fù),并向來電人回復(fù)當(dāng)前處理情況或列入計劃情況,做好解釋工作,取得市民的理解和支持并承諾辦結(jié)的最后時限,然后進(jìn)入“工單”辦理流程,待“工單”辦理完結(jié)后再次回復(fù)辦結(jié)情況。

2.聯(lián)辦件:對涉及“工單”反映問題,需要多部門協(xié)同辦理或多部門對辦理意見不一致時,熱線辦應(yīng)及時向政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)報告,呈送市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究協(xié)調(diào)處理,并指定牽頭單位,會同相關(guān)責(zé)任單位在15個工作日內(nèi)共同辦理回復(fù)。

3.退件。責(zé)任單位若收到交辦件所涉及內(nèi)容不屬于本單位的職能范圍,應(yīng)在當(dāng)日將交辦件通過熱線管理系統(tǒng)退回,并說明退件原因。

(三)呈辦:對報送政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示的“工單”,有關(guān)責(zé)任單位應(yīng)按照有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示意見辦理回復(fù),辦理程序同上。


第十一條  督辦。對受理范圍的所有“工單”可通過督辦、通報、檢查、監(jiān)督和考評等措施,督促各責(zé)任單位做好政府服務(wù)熱線的辦理工作,確!肮巍倍寄艿玫郊皶r有效的辦理回復(fù)。


第十二條  根據(jù)“工單”內(nèi)容分為:咨詢、投訴、求助、建議四大類。市監(jiān)察局負(fù)責(zé)熱線平臺轉(zhuǎn)交過來的投訴類“工單”處理。辦理時限由市監(jiān)察局掌握。

對因單位職責(zé)劃分不清而產(chǎn)生推諉塞責(zé)的“工單”,提交市監(jiān)察局進(jìn)行責(zé)任劃定,其裁定意見作為熱線工作督辦、考評的依據(jù)。


第十三條 反饋。通過采取通報、回訪等形式全面掌握“工單”的辦理情況。

(一)通報。熱線辦對熱線工作開展情況要進(jìn)行定期通報。

(二)回訪。對所有交辦件的辦理情況進(jìn)行電話回訪。向來電人通報辦理結(jié)果,了解滿意程度。對發(fā)現(xiàn)敷衍塞責(zé)、虛報辦理結(jié)果的,責(zé)成有關(guān)單位重辦,并做好重辦情況的記錄工作,并把回訪結(jié)果作為對責(zé)任單位的績效考核依據(jù)之一。

(三)綜合分析。對所有的市政府領(lǐng)導(dǎo)批示件進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤督辦,并將辦理情況通過分析整理形成快報向市政府領(lǐng)導(dǎo)反饋;對反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行綜合分析,并報市政府領(lǐng)導(dǎo);每月對熱線網(wǎng)絡(luò)單位“工單”辦理情況進(jìn)行分析總結(jié)和通報。

(四)立卷歸檔。對群眾來電辦理情況的登記本、轉(zhuǎn)辦件、領(lǐng)導(dǎo)批示件、反饋件、綜合分析情況報告、簡報、會議材料,以及其他具有保存價值的資料要及時立卷歸檔。


第五章   網(wǎng)絡(luò)單位工作要求


第十四條  網(wǎng)絡(luò)成員單位設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu)和專用公開電話,明確主管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門和責(zé)任人,明確專(兼)職人員具體承擔(dān)政府服務(wù)熱線辦理工作。公開電話專(兼)職人員變動、電話號碼變更的,應(yīng)及時報熱線辦備案。

網(wǎng)絡(luò)成員單位可根據(jù)自身承擔(dān)的工作任務(wù),將網(wǎng)絡(luò)向下延伸,形成二級工作網(wǎng)絡(luò),建立健全一級抓一級、 層層抓落實(shí)的責(zé)任體系。


第十五條  網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)將聯(lián)辦件、呈辦件每件“工單”辦理情況向熱線辦書面報告辦理結(jié)果,處理結(jié)果應(yīng)真實(shí)、完整,并由分管領(lǐng)導(dǎo)簽名,加蓋單位印章。


第十六條  網(wǎng)絡(luò)成員單位及其工作人員不得將投訴、舉報材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)交給被投訴、舉報的單位和個人。網(wǎng)絡(luò)成員單位的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員,與交辦事項有直接利害關(guān)系的,應(yīng)當(dāng)回避。


第十七條  網(wǎng)絡(luò)成員單位及時搜集、整理與本單位職能相關(guān)的政策法規(guī),并報送熱線辦備案、更新。


第十八條  網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)積極參加由熱線辦不定期開展的熱線工作座談、交流活動,溝通情況,研究工作。


第六章 安全保密


第十九條  在“工單”辦理過程中,應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律和《中華人民共和國信訪條例》,不得泄露國家機(jī)密和公民反映的不宜公開的內(nèi)容;不得向無關(guān)人員談?wù)摬灰斯_的“工單”處理情況。


第二十條  應(yīng)充分尊重、保護(hù)“來電人”個人隱私,不得公開和向“利害”相對人提供“來電人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP地址等信息。


第二十一條 對于不宜公開的處理結(jié)果,熱線承辦單位只向“來電人”回復(fù),不得向社會公開。


第七章 責(zé)任追究


第二十二條 “來電人”對投訴和舉報(單位或個人)的內(nèi)容應(yīng)保證其真實(shí)性和準(zhǔn)確性。為了保護(hù)“來電人”和被投訴及被舉報人或單位的合法權(quán)利,“來電人”應(yīng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址,以便調(diào)查核實(shí)和辦理回復(fù)。


第二十三條 經(jīng)查證“來電”內(nèi)容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵,并造成社會后果的,將依法對“來電人”進(jìn)行處理;被投訴和被舉報的單位或個人對“來電人”進(jìn)行打擊報復(fù)的,將依法追究當(dāng)事單位主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。


第二十四條 責(zé)任單位在調(diào)查處理中,弄虛作假、行政不作為、違法行政、造成較大負(fù)面影響或后果的,按照有關(guān)規(guī)定給予處理。


第八章 附 則


第二十五條  縣(市區(qū))政府、熱線服務(wù)責(zé)任單位的考評結(jié)果納入市委市政府績效評估、市優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境工作考評范疇,具體考核辦法由市政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定和實(shí)施。


第二十六條  本辦法自發(fā)布之日起施行。


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